Danke für die Freundlichkeit!

Das kennen wir doch irgendwie alle: Man hat eine wichtige Frage, ruft an – und landet erstmal in einer Warteschleife oder in einem Call-Center, das dann auch nur bedingt weiterhelfen kann. 

Genau das hatte ich kürzlich erwartet, als ich ein mehrseitiges Formular für eine Behörde in Bonn ausfüllen musste. Etwas ratlos hatte ich die Seiten im besten Bürokratie-Deutsch durchgeblättert und auch der Blick ins Internet machte mich nur in Maßen schlauer. Also kurzerhand der Griff zum Telefon, nachmittags um halb fünf.

Und da erwartete mich eine wirklich schöne Überraschung. Nicht nur, dass tatsächlich noch jemand den Hörer abnahm – ich hörte zudem eine sehr freundliche Stimme, die mir ohne langes Reden sofort Hilfe anbot. „Das machen wir jetzt gleich zusammen am Telefon“, sagte die Dame. Schritt für Schritt geleitete sie mich online durch das Formular, erklärte genau, wo ich ein Kreuzchen oder eben keines setzen musste, in welches Kästchen die eine Zahlenfolge und in welches die nächsten Ziffern gehörten. Sogar, als ich noch mal ins Obergeschoss spurten musste, um eine Zusatzinformation aus der Mappe zu holen, blieb sie geduldig am Telefon sitzen. „Ich warte hier, machen Sie nur.“ Am Ende hat sie sich fast eine halbe Stunde Zeit genommen – und ich bekam das Dokument, das ich brauchte. 

Diese Freundlichkeit, diese Zuwendung und das Gefühl, da hört dich jemand an und nimmt sich Zeit, um direkt zu helfen: Das hat mich richtig angerührt. Und mir zugleich gezeigt, wie wichtig das im Leben ist. Das hat meinen Tag schöner gemacht. Danke noch mal nach Bonn!